Pohľad za oponu

Peter Mihálik, 20.07.2016
Aj tento rok novinárska kolóna Dácií vyrazila za cieľom. Minulý rok po slovenských dodávateľoch, tento však viac do hĺbky. Rovno až na stranu servisných služieb. 

Povedzme si to na rovinu. Mnohí z nás radi objavujú a skúmajú. Zisťujú, ako čo funguje, ako „veci“ do seba zapadajú. Sú však aj ľudia (alebo rovno značky), ktorí práve takéto zážitky radi sprostredkovávajú. Jednou z nich je aj Dacia, automobilka so stále stúpajúcou popularitou, ale aj modelovou ponukou. Pred dvoma rokmi zvedaví novinári navštívili jej rodisko – materskú továreň v Pitesti. Minulý rok to boli traja priami subdodávatelia (ZF, U. S. Steel a Miba Sinter Slovakia). Tento rok však kolóna vyrazila do hlavného mesta susedného Česka, kde sa naším cieľom stala spoločnosť Europ Assistance a Školiace centrum značiek Renault a Dacia. Takže usadáme za volant Dacie Sandero Stepway a vyrážame na cestu.

Medzinárodná spoločnosť Europ Assistance zabezpečuje pre majiteľov nových vozidiel Renault a Dacia (do veku troch rokov alebo 100 000 km, dá sa však aj samostatne zaplatiť) nonstop asistenčné služby. Mnohí motoristi v núdzi často siahajú po zháňaní pomoci od kamarátov, no problém sa často dá vyriešiť naozaj jednoducho. Stačí len na aute nájsť číslo asistenčnej služby (Dacia ho má nalepené na zadnom pravom okne) a zavolať. O všetko ostatné sa postará operátor na druhej strane linky. Ako sme však v centrále videli, ľahko povedané neznamená ľahko vykonateľné. Pochopili sme, prečo má operátor vždy veľmi veľa otázok. Dôvod je jednoduchý – potrebuje presne „vidieť“ vzniknutú situáciu, aby ju vedel následne k spokojnosti zákazníka vyriešiť. Napríklad poslaním správnej „odťahovky“. Zo štatistických údajov centra sme sa dozvedeli, že 80 percent prípadov sa týka áut do 3,5 tony, pričom 85 percent prípadov je vyriešených od zavolania do príchodu pomoci do 45 minút. Najčastejším dôvodom výjazdu je porucha motora (30 percent), nenaštartovanie z dôvodu vybitého akumulátora (20 percent).

Operátori sú napospol mladí ľudia, pričom centrum pracuje na niekoľkozmennú prevádzku (upravuje sa aj podľa sezónnych špičiek). Globálne ovládajú desať jazykov, v centre sú fyzicky prítomní aj štyria špecializovaní lekári. Minulý rok centrála riešila na Slovensku 440 prípadov, pričom však prichádzajúcich hovorov bolo 2 493.

Naproti tomu je Školiace stredisko menej dynamické, no nie nudné. Na to, aby „servisáci“ vedeli svoju prácu dokonale zvládať aj ovládať, prechádzajú mnohými (rôzne dlhými a rôzne zameranými) školeniami. Veď nie nadarmo sa hovorí, že človek sa učí celý život. Pražské Školiace stredisko vzniklo v roku 1999 a školí zamestnancov Renault a Dacia zo Slovenska, Česka, ale aj Maďarska aj Rakúska. Patrí totiž medzi štyri najlepšie strediská značky. Jednotlivé pracoviská sú tematicky rozdelené podľa zamerania školenia - mechanik, mechanik špecialista, mechanik diagnostik a „cotech coordinateur" (najvyššia kontrolná pozícia mechanika). Druhým zameraním je odbor karosár. Dohromady doslova rozpitvajú nejedno auto, ale aj si ho pekne opravia. Najmä karosárske práce bolo zaujímavé sledovať. Karosérie mnohých súčasných áut sú totiž mnohomateriálové a neraz aj zložené niekoľkými spôsobmi spájania (zváranie, lepenie, nitovanie...). Mechanici sa zase musia vysporiadať so stále sa rozrastajúcou elektronickou výbavou auta, pokročilou diagnostikou prípadne s alternatívnymi pohonmi. Detailne sme si aj pozreli robotizovanú prevodovku, ktoré malo aj naše Sandero Stepway.

Jeden až päť dňové školenie pozostáva najprv z 180 modulárnych e-learning (elektronické vzdelávanie) kurzov. Až potom sa koná fyzické školenie v centre. Ako prvá je teória – niekoľko polhodinových školení. Potom nasleduje najdôležitejšia časť – 45 modulov praktického školenia.

Školiace stredisko slúži aj ako poradné centrum každého mechanika – keď si v servise nevedia s danou poruchou alebo opravou poradiť. Priemerná európska neúspešnosť opráv je 3 percentá, tu je to však len 0,6 percenta.

Sme na konci. Cestou do Bratislavy sme sa mali naozaj o čom rozprávať. Zistili sme, že mnohé „samozrejmosti“ majú za sebou dosť zložité centrá či strediská. Ľudová Dacia taktiež.